Kinerja Pelayanan Pemanduan di Dukung dengan Keterampilan Petugas Pandu Study Kasus : perairan wajib pandu kelas I Surabaya khususnya di Pelabuhan Gresik

TRIO AHMAT BACTHIAR, judul Kinerja Pelayanan Pemanduan didukung Dengan Keterampilan Petugas Pandu Study Khusus : Perairan Wajib Pandu Kelas I Surabaya Khususnya Pada Pelabuhan Gresik.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan pemanduan yang didukung oleh keterampilan petugas pandu di wilayah perairan wajib pandu kelas I Surabaya, dengan fokus studi kasus pada Pelabuhan Gresik yang dikelola oleh BUP PT. Pelabuhan Indonesia Maspion. Analisis dilakukan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memperoleh skor rata-rata sebesar 90%, yang tergolong dalam kategori sangat baik. Dimensi Tangibles menunjukkan ketersediaan informasi prosedur dan fasilitas pendukung seperti VTS dalam kondisi sangat baik, namun kebersihan dan kerapian masih dapat ditingkatkan. Pada dimensi Reliability, keakuratan informasi dari petugas pandu dinilai tinggi, meskipun stabilitas sistem dan ketersediaan peralatan pendukung masih memiliki ruang untuk perbaikan. Dimensi Responsiveness menunjukkan kemampuan penyelesaian masalah oleh petugas sangat baik, namun kecepatan respon dapat ditingkatkan. Pada dimensi Assurance, petugas pandu dinilai mampu menjelaskan prosedur dengan baik dan menjaga kerahasiaan informasi pengguna jasa, meskipun kepatuhan terhadap standar operasional masih dapat dioptimalkan. Dimensi Empathy menampilkan sikap empati petugas yang tinggi, meskipun pemahaman terhadap kebutuhan pengguna jasa masih dapat ditingkatkan. Dengan total skor aktual 2.519 dari skor ideal 2.800, penelitian ini menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan pemanduan di Pelabuhan Gresik sudah berjalan sangat baik. Disarankan agar pelatihan keterampilan pandu dilakukan secara berkala, penggunaan sistem digital ditingkatkan, serta evaluasi layanan dilakukan secara rutin untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Kata Kunci : Pelayanan Pemanduan, Keterampilan Pandu, Kualitas layanan