Analisis Pelayanan Jasa Keagenan Kapal (Proses Clearance In dan Clearance Out) terhadapa Kepuasan Pengguna Jasa (Studi Kasus di PT. Oremus Bahari Mandiri)

Pada setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa pastinya sangat memahami setiap keunikan dan kepribadian dari masing-masing pengguna jasanya sehingga penyedia jasa dapat menyediakan performa terbaiknya dalam pelayanannya. Maka dari itu penulis ingin mengetahui penilaiam pengguna jasa terhadap kinerja dan kepentingan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Oremus Bahari Mandiri dan untuk mengetahui tingkatan kesenjangan (gap) harapan dengan kinerja pada jasa yang diberikan PT. Oremus Bahari Mandiri sehingga dapat mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kepustakaan, metode observasi, metode dokumentasi dan metode kuesioner. Sementara untuk teknik Analisa data yang peniliti gunakan adalah skala likert, gap analysis service quality (SERVQUAL) dan diagram kartesius. Dari hasil pengolahan data didapatkan bahwa yang perlu diprioritaskan adalah dimensi empathy dengan rata-rata gapnya adalah -0,1125 sedangkan yang sudah sudah bagus adalah dimensi reability dengan rata-rata gapnya adalah 0,2875.

Kata kunci : Analisis Pelayanan, Keagenan Kapal, Kualitas Pelayanan, Kesenjangan